文中の将来に関する事項は、本書提出日現在において、当社が判断したものであります。

(経営方針)

　多くの従業員が働きがいを持てば、その企業は安定的に高い顧客満足度と業績成果を生み出せます。その結果、従業員の更なる成長に向けた教育や福利厚生の充実等に投資が回り、より一層の働きがい(従業員満足)に繋がる好循環サイクル、ＳＰＣが形成されます。

　当社グループは、顧客企業において、このＳＰＣ経営を実現することで、従業員と消費者、消費者と企業、企業と従業員を最適に結び付けるサービス提供を通じ、「精神的に豊かな社会の創造」に貢献することをミッションとしております。

　その実践のために「社員第一主義」、「顧客中心主義」、「社会的に価値ある事業を行う」という３つの経営指針を設けており、これらの指針に基づき顧客企業に対して調査からコンサルまでの各種サービスを提供してまいります。

(経営環境)

　当社グループの顧客であるサービス業を取り巻く経営環境は、新型コロナウィルス感染症によって大きく経営基盤が揺らぎました。その後、５類感染症への移行によって回復基調となったものの、原材料価格の高騰と高止まり、長引く実質賃金の下落による家計消費の低迷、人手不足と人件費の上昇などの新たな要因によって依然として厳しい環境が続きましたが、価格転嫁がある程度許容され始めたことで、ようやく持ち直しの方向に進みつつあります。当社グループにおいても業績回復に向けては、相応の努力を要する状態が続いておりますが、所与の環境を踏まえ対応を続けてまいります。

　一方、日本の人口構造上人手不足は長期にわたると考えられるため、「お店のファンを増やすためのＣＳ」に加え、人材の確保・定着に資する従業員エンゲージメント（ＥＳ）の面からも、当社グループに期待される使命や役割は、より一層大きなものとなるとの認識に立って、当社グループが掲げる経営理念「精神的に豊かな社会の創造」の実現に向けて、顧客企業の経営課題解決に繋がる効果的な支援を行ってまいる所存であります。

(経営戦略、経営上の目標の達成状況を判断するための客観的な指標等)

　当社グループは、企業価値と株主価値の向上を目指し、経営上の目標の達成状況を判断するための客観的な指標を、「営業利益率」、「親会社の所有者に帰属する当期利益」及び「親会社所有者帰属持分当期利益率(ＲＯＥ)」としております。

　当連結会計年度を含む直近５年間の各指標は以下のとおりとなり、当連結会計年度においては、前連結会計年度と比較し、売上収益は8.0％増となったものの、物価高に伴うモニター謝礼の上昇、人員増及び昇給に伴う労務費の増加などによって営業利益率が低下し、親会社の所有者に帰属する当期利益は減益となりました。

(注) １．2020年２月期は、決算期変更の経過期間にあたるため、11カ月の変則決算となっております。

　　 ２．2021年２月期の営業利益率及びＲＯＥについては、親会社の所有者に帰属する当期損失であるため記載しておりません。

(対処すべき課題)

　当社グループは、様々な業種への拡大と浸透、従来よりも難度の高い調査への対応力強化によって、基幹サービスである一般消費者(モニター)による顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ(以下「ＭＳＲ」という。)」の新型コロナウィルス感染症の感染拡大以前の状態への回復と着実な成長を目指しております。

　また、コロナ禍に伴って生じた在宅勤務等の大きな労働環境の変化や、人手不足問題によって、従業員エンゲージメントやモチベーション管理、さらには業務の効率化という課題を抱えている顧客企業が数多く存在します。そのような顧客企業の問題解決に資するべく、今後も引き続き従業員満足度調査「tenpoket チームアンケート」を中心としたＳａａＳサービス群(以下「tenpoket」という。(注))の成長とともに、採用支援サービスも開始しております。加えて、コロナ禍及びその後のコストプッシュインフレなどによって新たに生まれたニーズへの対応も加速させてまいります。

　それらの取り組みにより、顧客企業におけるサービスプロフィットチェーン(以下「ＳＰＣ」という。)経営の実現を支援するとともに、当社グループが掲げる経営理念「精神的に豊かな社会の創造」の実現に向け、更なる経営の安定化を進めるべく、以下の６項目について重点的に取り組んでまいります。

(注)tenpoketに含まれる主なＳａａＳサービスは、tenpoket チームアンケート、tenpoket トーク、ＭＳナビ、ＳＶナビです。

(1) サービスの顧客ニーズへの適合度向上

　顧客ニーズの多様化や海外企業からの調査依頼の増加を背景として、覆面調査に対する要望もさらに複雑化しております。高いレポート品質や高難度調査への対応が可能であることが、覆面調査市場における当社グループの優位性になっております。今後もミステリーショッピングリサーチ及びその他、当社グループが提供する各種サービスを、各顧客企業にとって不可欠な存在にしていくことが課題と認識しております。

　そのため、tenpoketが顧客企業の業務により密接に連携するよう、その中に含まれる各種ソフトウエアへの開発投資を継続してまいります。

　また、コロナ禍によって財務体質が悪化している顧客企業に対して、政府等の補助金・助成金の活用を促すコンサルティングサービスを開始し、2024年２月期には２億円弱の売上収益を生んでおります。政策や採択方針に左右される分野ではありますが、今後も支援可能な制度の幅の拡大と各企業に適した補助金の情報提供機能を強化してまいります。

2024年２月期において、より高頻度に多数の顧客の声を収集する「カスタマーリサーチ」のリニューアルを実施、電気代の高騰などに伴い各種コストダウン商材の提供開始、採用支援サービスのトライアルなどを行ってまいりました。これらの新サービスに関するノウハウの構築に努め、新たな収益源泉を拡大してまいります。

(2) 成長に伴う人材の確保・教育

　当社グループは、今後もミステリーショッピングリサーチ事業を中心事業として拡大していくことを志向しており、その支えとなっているものが、主にＳＰＣ経営の実現に向けて、ＭＳＲやtenpoketを仕組みの中心に据えた経営システムのインフラ構築と定着化に関するコンサルティング・研修(以下「コンサル」という。)であると捉えております。また上記のとおり、並行して積極的にサービスラインアップの拡充を進めております。

　しかしながら、経営システムのインフラ構築と定着化をトータルコーディネートできる人材の育成には相応の時間がかかる上、新たなビジネスチャンスを生み出し、成長させていくことは簡単ではありません。そうした業務遂行が可能な人材を確保・育成することが重要課題と認識しております。

　また、ＭＳＲの成長に合わせてレポート生産管理を行う人材、サービス提供の礎である自社開発システムを支える人材、調査データの高度な統計解析を担う人材の確保・育成も課題となるであろうことが想定されます。

　そのため、以上のような人材の確保・育成が成長のボトルネックとならないよう、採用の強化に着手しておりますが、今後も顧客ニーズの動向を注視しながら、それに見合った人材確保と適正配置、並びに早期の成長を促す教育及びＯＪＴ機会の充実に努めてまいります。

(3) モニターの囲い込みと拡充

　当社グループは、日本全国に57万人のモニターを保有し、幅広いエリアや属性をカバーしておりますが、一方で顧客ニーズも徐々に多様化しており、それらを満たす将来的なモニターの量の十分性には課題があると考えております。例えば、モニターの少ないエリアに出店しているナショナルチェーン等の調査や、同一モニターが複数回来店できない業種の調査など、以前にはない難度の調査が求められるケースもあります。加えて、モニターからの調査応募数がコロナ禍前のレベルに戻っていないという課題もあります。

　そのため、今後は効果的な広告宣伝等の実施により当社グループの認知度・信用力向上を図り、登録モニター数の拡大を進める一方、モニターサイトのリニューアル等も含め、調査に応募していただけるモニターの拡充・活性化を進めることで、より多様化が進むであろう顧客ニーズを満たすモニター基盤の形成に努めてまいります。

(4) レポートの品質向上

　当社グループでは、標準的に１レポート当たり７問程度のフリーアンサー設問を設けており、１問当たり200～300字程度のコメントが記載されるため、全体で1,400～2,100字程度の「お客様の生の声」が届けられますが、自店のサービス向上を念頭に、顧客企業の店舗スタッフが自発的な改善アクションを検討・実行するには、何より正しい評価とその評価理由が明確に伝わるレポートが求められています。今後もより一層有効にレポートを活用いただく上で、レポート品質の向上並びにその担保が引き続いての課題と認識しております。

　そのため、今後もレポート評価結果に関するモニターへのフィードバック内容の充実、モニター向けレポート作成方法やレポートチェッカー向けレポートメンテナンス方法の周知・教育など、レポート品質の向上並びにその担保に資する仕組みの充実に努めてまいります。

(5) モニター謝礼及びレポート生産コストの適正化

　物価の上昇に伴って調査に必要な利用金額が増加していることにより、モニターに支払う謝礼が上昇しております。加えて、インフレと人手不足に伴う労務費の上昇でレポート生産にかかるコストも増加しております。

　それらの課題に対応し、利益率をコロナ禍以前の状態に回復させていくために、顧客企業との価格転嫁交渉を進めており、許容していただくケースが増加しつつあります。適正化を図るために各企業の店舗での利用金額やレポート生産コストの上昇データを示しつつ価格改定を進めるとともに、モニター活性化及び生産性向上のために調査設問数や調査条件の緩和に向けた協議を進めております。

　加えて、社内でも生産コストの抑制に向けてモニターサイトの改正や新たなＫＰＩの設定及び教育の充実等、各種生産性向上策を実施してまいります。

(6) 海外事業における顧客基盤の拡大と収益のストック化

　アジアを中心に海外展開を図る顧客企業からＭＳＲを現地にて実施したいとのニーズに応えるために、2016年に日系企業の進出が著しいタイと台湾にて、各国に進出している日系企業や現地企業からのオーダーに基づき、ＭＳＲやコンサルを提供しておりますが、両国での事業展開においては、継続的にＭＳＲを実施できる顧客基盤の拡大と収益のストック化を図っていくことが当面の課題と認識しております。

　そのため、ＭＳＲ実施企業に対するコンサルの導入、発掘ルートの多様化による新規案件の増加や人的資源の投下などに取り組んでおります。2021年２月期において設立以来初の通期黒字を達成することができた台湾では、2023年２月期から２期連続黒字及び増収増益を実現しております。

　また、ＭＳＲ業界のグローバルネットワークであるＭＳＰＡへの参画や引き合いの増加などによって、海外事業の成長と合わせ、海外企業からの日本国内における調査依頼案件も拡大しております。