文中の将来に関する事項は、本書提出日現在において当社が判断したものであります。

(1) 経営方針

当社は、「CX-Branding Tech.」として「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」というミッションのもと、大手コンタクトセンター向けチャットサポートシステムを中心としたコミュニケーションプラットフォームの開発を行っております。

(2) 当社の強み

当社SaaSプロダクトは、下記に記載の強みから、金融、メーカー、運輸、情報通信、自治体など様々な業種、業態の大企業・先進プレーヤーで導入されております。

①　大規模コンタクトセンターのオペレーションを効率化するテクノロジー

当社のSaaSプロダクトの開発プロセスにおいて、リリース前の段階から、当社製品のユーザーの大企業が機能性や仕様の検討に参画しております。メーカー、金融機関、BPO企業、システムインテグレータなど様々な業種の先進的な大企業から、コンタクトセンターのオペレーション視点での意見を取り入れることにより、大規模コンタクトセンターに最適な仕様を開発することが可能となります。具体的には、モニタリング・統計・レポーティング機能、管理者・スーパーバイザー支援機能、在宅オペレーション機能などがあります。

また、当社におきましては、コンタクトセンターのオペレーションを効率化するオペレーション支援AI「ムーア（MooA）」を独自開発しております。オペレーション支援AI「ムーア（MooA）」は、生成AIや独自のAI技術を取り入れた、オペレーターの応対業務の負担を軽減し、応対業務全体の短縮化とVOCの活用を促進するオペレーション支援AIです。高速で精度が高い音声通話の文字起こしをはじめ、FAQ形式などの様々なアウトプットが可能で、チャットボットやボイスボットと連携しながら、応対中のオペレーターの回答業務を支援します。

②　システムとコンサルティングの両輪で顧客の成功まで支援するカスタマーサクセス

当社では、SaaSプロダクトの提供にとどまらず、初期導入サポート(初期診断支援・目標値設定・プロジェクト設計等)、カスタマイズ開発、オペレータ及び管理者向けトレーニング、コンサルティング、KPI分析サポート、AI教師データ作成、PDCA支援などのサービスを提供しております。コンタクトセンターの運営ノウハウを熟知したメンバーによって、企業ニーズをKPIにより可視化し、ROIの実現に向けた施策等をアドバイスしております。また、顧客企業からのリクエストに応じ、当社SaaSプロダクトと他システムとの連携機能の開発や複雑な自動応答の開発などをカスタマイズして提供しております。企業のニーズを理解し、様々なシステムとの連携に対応する事が可能です。顧客ニーズを機敏に実現できるチームを有していることは当社の差別化要素の一つであると考えております。このように、検討段階から運用後のすべての期間において幅広いサービスを提供することにより、顧客の成功を支援してまいります。

③　業種・地域の垣根を越えた顧客企業へのアクセスを実現する商流網

当社は当社SaaSプロダクト及びサービスを顧客企業に提供しておりますが、直販営業に加えて、当社からパートナーにサービスを卸し、ユーザー企業に再販する販売代理店との協業を行っております。具体的には、株式会社ベルシステム24、アルティウスリンク株式会社、株式会社NTTマーケティングアクトProCX、株式会社TMJ、ビーウィズ株式会社などのコンタクトセンターのオペレーションを担うBPO企業、NECネッツエスアイ株式会社、株式会社日立システムズ、岩崎通信機株式会社などのコンタクトセンターのシステム構築を担うシステムインテグレータ企業、そして株式会社PKSHA Communication、株式会社エーアイスクエアなどのAI・ツール提供企業と、40社を超える企業と販売代理店契約を締結しております。

また、テクマトリックス株式会社、エヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社、富士通株式会社、トランス・コスモス株式会社へは当社商品をOEM供給しており、当該企業（又は関連会社）のブランドにてエンドユーザーへサービスを提供しております。この3つの商流を構築することにより、当社だけではアクセスが容易ではない、金融、メーカー、官公庁・自治体などの様々な業界、また様々な地域のお客様にサービスが提供できるようになります。また、大規模コンタクトセンターと関係性を構築しているBPO企業、システムインテグレータ企業、AI・ツール企業それぞれの業界トップ企業とのセールスパートナー網を構築することにより、顧客企業の各意思決定部門へ的確にアプローチすることが可能となります。特に、BPO企業においてはシェアトップ上位10社（注１）中、8社が当社セールスパートナーとなっております。

（注１）BPO企業のシェアトップ上位10社は、「矢野経済研究所 コールセンター市場総覧2024」の「広義のテレマーケティング市場 主要企業売上高推移・予測」におけるシェア上位10社。

(3) 目標とする経営指標

当社は、売上高の継続的かつ累積的な増加を実現するために、当社のSaaSサービスから生み出されるサブスクリプション型のリカーリングレベニュー（経常的に得られる当社製品の利用料）を重視した経営を行っております。契約ドメイン数、顧客当たりのリカーリングレベニュー及び解約率を重要な指標とし、中長期の売上高及び利益の成長を実現し、継続的な企業価値の向上を目指します。

(4) 経営環境

当社のSaaSソリューション事業はCRMソリューション市場に属しています。2023年度のCRMソリューション市場は9,608億円となっており、今後もゆるやかに拡大基調が続くものと考えられており、2027年度までの年平均成長率は9.3%と予測されています（デロイト トーマツ ミック経済研究所株式会社マーテック市場の現状と展望2023年度版 クラウド型CRM市場編（URL：https://mic-r.co.jp/mr/02970/））。

一方で、国内におけるオペレータ対応のチャットサポートを利用したことがある消費者の比率は６％であり、アメリカ合衆国47％、イギリス55％など欧米諸国と比較して低位となっています（出所：Microsoft 「 2017 STATE OF GLOBAL CUSTOMER SERVICEREPORT 」 WHICH OF THE FOLLOWING CUSTOMER SERVICECHANNELS HAVE YOU USED?）。こうした状況からも、チャットサポートの拡大余地の大きさが見て取れ、当社の成長余地も大きいものと考えております。

また、広義には当社のビジネスはコンタクトセンター向けBPOサービス市場を対象としておりますが、当該コンタクトセンター向けのBPOサービス市場においては、オペレータの採用難、局地的な風水害への対応、電話やメール離れによる旧来の問い合わせチャネル利用率の低下などの課題があります。また、2023年5月に新型コロナウイルス感染症に関する緊急事態宣言が解除されて以降、全国的な経済活動の再開に伴い、コンタクトセンターを含めた幅広い業種で人手不足が深刻化する状態となりました。2024年度のコンタクトセンター向けのBPOサービス市場の市場規模は1兆866億円ほどの見込みであり(矢野経済研究所 コールセンター市場総覧2024)、チャットボット及びチャットサポートの導入によるコンタクトセンターのDX化により、オペレーションの効率化が図られ、今後、同市場の一部がコンタクトセンター向けCRMソリューション市場に取り込まれていくものと考えております。

さらに、2022年11月にOpenAI社がChatGPTをリリースしたことをきっかけに注目を集めた生成AIについて、ビジネスの中での活用に向けた取組みが急速に広まっています。生成AIは、人手不足が続くコンタクトセンター業界において、これまで以上の業務自動化を実現できる可能性をもった技術として高い関心を集めており、技術革新とともにオペレータの支援や消費者からの問い合わせへの自動回答などの領域での活用が進んでいくものと考えております。

(5) 中長期的な成長戦略

①　既存事業ドメインでの顧客単価向上及び顧客数の拡大

当社は、安定的な収益の確保及び持続的な成長を目指すために、SaaSサービスから経常的に生み出されるサブスクリプション型のリカーリングレベニューを継続的に成長させていくことを基本方針としております。その達成状況を判断する上で、ARR(注１)、サブスクリプション売上高(注２)、サブスクリプション売上高比率、契約数、契約当たりの平均MRR(注５)、解約率(注６)を重要な指標としております。当該収益を継続的に成長させていくために、既存の契約当たりの平均MRRの向上及び契約数の拡大を図っていきます。具体的な方策としては、金融機関や各業界を代表する大企業をターゲットに、コンタクトセンターが抱える課題に対するコンサルティング及び最適なソリューションの提供を通じて、顧客の問い合わせ対応でのノンボイス（チャットをはじめとしたテキストベースのコミュニケーション）対応比率の上昇をサポートし、各業界においてベストプラクティスとなる大型のシンボリック案件の創出を図ります。大型案件の獲得による平均MRRの向上に加えて、シンボリック案件に追随する同業他社、他業界に対する横展開により契約数の拡大を目指します。その実現に向けて、インサイドセールス及びフィールドセールスの人員増強による当社の営業体制の拡充、既存代理店の販売力向上サポート及び新規代理店の開拓による代理店商流の強化、カスタマーサクセス活動の強化によるチャーン抑止など、営業及びサービス提供体制の強化を図ります。

ARR(注１)の推移

(注１)ARR: Annual Recurring Revenueの略語であり、毎年経常的に得られる当社製品の月額利用料の合計額。

　四半期末月のMRR(毎月経常的に得られる当社製品の月額利用料の合計額)を12倍することにより算出。

　サブスクリプション売上高(注２)の推移

(注２)経常的に得られる当社製品の利用料の12ヶ月間の合計額。

サブスクリプション型のリカーリングレベニューに関わる契約数(注３)及び契約当たりの平均MRR(注４、注５)の推移

(注３)OEMを除く。

(注４)MRR: Monthly Recurring Revenueの略語であり、毎月経常的に得られる当社製品の月額利用料の合計額。

(注５)OEMを除く。四半期末月のMRRを契約数で除することにより算出。

　直近12ヶ月平均解約率(注６)の推移

(注６)OEMを除く。「当月の解約による減少したMRR÷前月末のMRR」の12ヶ月平均。

②　コンタクトセンターにおけるセキュリティ課題を解決する機能開発

企業のお客様窓口やコンタクトセンターにおいて、本人確認を伴う問い合わせ業務が多くを占めております。特に、生命保険会社・侵害保険会社の問い合わせにおいては、９割以上が本人確認を必要とする問い合わせになっております。（コールセンタージャパン編集部「コールセンター白書2020」のデータを元に算出）一方で、企業のセキュリティポリシーにより個人情報の取扱いが、電話、対面、書面のみに限られるケースがあり、チャットサポートのシステム導入の障害となっております。当社では、コールセンターの運営会社が個人情報を安心・安全に取り扱えるよう、セキュリティ課題を解決するサポート支援ツール群「セキュリティ スイート（Security Suite）」を開発・提供していく方針です。第一弾として、2021年10月にセキュリティ・コミュニケーション機能「セキュア パス（Secure Path）」を開発し、提供を開始いたしました。Secure Pathを利用することにより、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレータが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。Secure Pathを利用した個人情報の取得・管理においては、クレジットカード情報の取扱いに際して求められる厳密なセキュリティ基準であるPCI DSSを遵守した基準のもとで安全に取り扱われます。

③　生成AI関連開発事業、カスタマーエクスペリエンス領域での新規事業への拡大

当社は、自社が提供する製品の開発の他、コンタクトセンター関連を中心に顧客企業ごとのシステム開発にも従事しています。生成AIを活用したコンタクトセンターの業務効率化・自動化に対するニーズが急速に強まる中、当社は先進的な顧客企業との協働のもと、そのニーズに合わせて高い効果の見込まれる領域で生成AIを組み込んだ機能モジュールの開発を行っています。その中で開発された高精度の音声認識や音声の要約、FAQ生成、VOC抽出などの機能モジュールの導入を含めたコンタクトセンター向けシステムの開発を、幅広い顧客企業へサービスとして提供してまいります。オペレーター支援AI「ムーア（MooA）」の名称のもとで当社が開発し提供する機能モジュールの数は順次拡充していく予定であり、それらをソリューションとした生成AI関連開発事業の拡大を計画しています。また2024年４月より当社のミッションとして「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」を掲げており、これまでの事業を通じて培った顧客接点の知見を元に、セールス&マーケティングを含むカスタマーエクスペリエンス領域での新規事業の立ち上げを検討いたします。

(6) 事業上及び財務上の対処すべき課題

①　新技術への対応、開発体制の強化

当社は、生成AIを含めた最先端のAIテクノロジーに対応した新しい製品、機能及びサービスを提供しており、最新のテクノロジーに対応できる開発組織の競争力の維持・向上が経営の重要な課題であると認識しております。そのため、最新テクノロジーの把握、エンジニアスタッフの教育、R&D（研究開発）専門の組織の強化など、技術習得活動、開発活動を強化してまいります。

②　顧客ニーズの把握及びそれに応じたサービス設計

当社は、コンタクトセンターをはじめとした当社サービスを利用されるお客様の業務・運用に寄り添い、運用の中で真に効果を発揮するシステムの提供を強みとしております。当社顧客の運用上の課題やニーズを的確に把握し、ニーズに合わせたサービスを提供し続けることは重要な経営課題であると認識しております。運用現場のニーズに基づいたSaaS製品開発や、顧客個別の課題に合わせたカスタマイズ開発、活用深化に向けたカスタマーサクセスでの伴走支援の提供などを通じて、顧客課題の解消と当社サービス利用に対する投資リターンの最大化を目指したサービス設計に取り組んでまいります。

③　サービスや顧客属性に応じた販売チャネルの構築

　当社は、当社が直接顧客に対して営業を行う直販チャネルの他、BPO事業者やSIerなどのパートナーを通じてサービスを提供する代理店チャネル、パートナーが当社製品を自社ブランドで提供するOEMチャネルといった販売チャネルを有しています。提供するサービスの内容や顧客企業の業種や部門など顧客属性によって強固な接点を有する事業者は様々に異なることから、適切な販売チャネルを構築することが重要であると認識しております。新しい当社サービスの展開に合わせて当該分野において相互に協力関係を築けるパートナーを拡充することで、最適な販売チャネルの構築に取り組んでまいります。

④　コーポレート・ガバナンス体制の強化

当社が継続的な成長を維持するためには、事業拡大だけではなく、コーポレート・ガバナンス体制の強化と内部管理体制、コンプライアンス体制を強化することが重要であると認識しております。そのため経営の公平性、透明性、健全性を確保すべく、社外取締役、監査役監査体制、内部監査、会計監査及び内部統制システムの整備等によりその強化を図ってまいります。

⑤　人材の確保、育成について

　当社の展開しているSaaS製品は、自社開発しており、優秀な人材による開発体制が構築できておりますが、今後事業規模をさらに拡大していくためには、優秀な人材の更なる獲得と育成が必要です。特に技術力のあるエンジニアについては、採用が困難であるため、人事専任者複数名によるチームを設置して、即戦力となる中途採用及び中長期の視点で将来の幹部候補社員を育成していく新卒採用を強化するとともに、評価制度、社内キャリアパス制度、定期的な上長との1on1ミーティングの制度を整備することや教育研修を充実していくことで人材の育成に努め、更なる経営体制の強化に努めてまいります。